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ISO質量管理體系中“質量”的三個層次

ISO組織的眾多標準中，ISO9001質量管理體系可謂其中最閃耀的一個明星。然而許多企業甚至業內人士針對“質量”的理解不是十分準確。那么質量管理體系中的“質量”我們應該如何來理解呢？其實我們可以從三個層次來解釋。
“質量”我們最基本的理解就是產品（或服務）的質量，我們最終呈現在顧客面前的產品（或服務）是否達到標準的要求，顧客是否滿意。此乃我們對“質量”的最基礎的理解，是我們對結果的評價。當然一個好的產品（或服務）是我們質量管理體系最為關注的焦點之一，同樣也是我們的重要目標。那么什么因素會影響到我的結果呢？我們該如何實現我們的目標呢？

這就涉及到我們理解的第二個層次，生產產品（或服務）流程的“質量”。我要保證產品（或服務）的“質量”，那么我們就需要保證我們各個流程的“質量”。生產的原材料、生產的工藝標準等等（服務人員的服務意識、專業水平等等）的“質量”是否得到保障，直接關系到我們最終產品（或服務）的質量。因此流程的“質量”也是我們ISO9001質量管理體系中的重要內容。然而，我們產品（或服務）的“質量”不是一成不變的，隨著社會的發展。消費者針對產品（或服務）的質量要求也是在不斷變化的。那么我們應該如何跟上消費者對“質量”的需求呢？

這就是我們對“質量管理體系”的最終層次的理解，我們整個管理體系的“質量”是我們產品（或服務）質量和流程“質量”的基礎。沒有管理體系的“質量”就無法保障我們前兩個“質量”。諾基亞手機、長虹電視機這些產品在當年都是行業質量的標桿，那么為什么這些企業還是走向了衰落？在我看來整體管理體系的“質量”的不足是重要的原因之一。而我們的ISO9001質量管理體系其實就是要解決我們從產品（或服務）質量、流程質量和管理體系質量的問題。當然根據標準中PDCA循環的思想，我們的管理、我們的流程甚至我們的產品（或服務）質量都是一個動態的過程，因此我們的ISO9001質量管理體系標準解決的是我們在動態過程中如何一步步完善我們的管理體系，提升我們管理體系的“質量”。

世上永遠不存在完美的管理體系，ISO9001為我們提供的是一個追求完美體系的最低標準，是一個起點。質量管理體系是一個一直在路上的過程。關注廣杰認證咨詢，了解更多ISO資訊。